Traiter une demande de pause ou de résiliation
Un abonné a déposé sa demande depuis son application : l'accepter pose la pause, ou programme la résiliation.
Vos abonnés déposent leurs demandes de pause et de résiliation depuis leur application. Approuver n'est pas un accusé de réception : la pause est posée sur l'abonnement, ou la résiliation programmée, dans la seconde.
Où : Menu › Demandes clients.
Ce menu n'existe que si vous avez ouvert ces demandes à vos clients : Autoriser vos clients à demander une pause et Autoriser vos clients à demander une résiliation. Le bouton « Réglages des demandes », en haut de l'écran, y ramène.
Les cinq pastilles, et la colonne « État »
La page s'intitule « Demandes client » et s'ouvre sur « À traiter ». Chaque pastille compte ce qu'elle rassemble.
| La pastille | Ce qu'elle contient | Ce qu'affiche la colonne « État » |
|---|---|---|
| « À traiter » | Les demandes qui attendent votre décision | « À examiner » |
| « En attente du client » | Vous avez réclamé une pièce, ou posé une question | « Justificatif demandé », « Info demandée » |
| « Approuvées » | Accordées : appliquées, ou en attente de leur date | « Approuvée », « Exécutée » |
| « Rejetées » | Refusées, avec le motif que vous avez écrit | « Rejetée » |
| « Annulées » | Le client s'est ravisé avant votre réponse | « Annulée » |
« Toutes » les réunit. La colonne « Reçue » passe en rouge au-delà de cinq jours d'attente : c'est votre seul rappel.
Une pause acceptée sans vous par vos règles arrive directement dans « Approuvées », marquée « Approuvée automatiquement » — voir Approuver automatiquement les demandes de pause. Le jour où la pause commence, ou celui de la résiliation, la demande passe d'elle-même à « Exécutée ».
Ouvrir une demande et lire ce qu'elle porte
Cliquez la ligne. « Retour aux demandes » ramène à la liste.
Le résumé du haut donne le client, l'abonnement visé et, quand il y en a un, « Engagement jusqu'au » suivi de sa date. Le nom ouvre la fiche client dans un nouvel onglet.
« Détails de la demande » porte « Type », « Motif », et « Précisions du client » quand le client a écrit quelque chose. Une pièce jointe apparaît sous « Justificatifs joints », avec son lien de téléchargement.
« Historique de la demande », plus bas, retrace les échanges dans l'ordre : ce que le client a déposé, ce que vous avez répondu.
Corriger les dates avant d'approuver
Le bloc « Dates — modifiables avant approbation » n'affiche pas les dates du client : il les propose. Ce que vous y laissez est ce qui sera appliqué.
| Le client demande | Vous réglez |
|---|---|
| Une pause | « Date de début » et « Date de fin » |
| Une pause sans terme | « Pause de durée indéterminée » : la date de fin se grise |
| Une résiliation | « Date de résiliation effective » |
Sur une résiliation trop rapprochée, « Préavis non respecté » s'affiche sous le champ, avec la date minimale que votre préavis impose. C'est un avis, pas un blocage : vous pouvez approuver quand même.
Approuver, rejeter, ou rendre la main au client
La colonne « Actions », à droite, porte quatre boutons.
| Votre décision | Le bouton | Ce qui se passe |
|---|---|---|
| J'accorde | « ✓ Approuver la demande » | La pause est posée sur l'abonnement, ou la résiliation programmée à la date retenue. Le client est prévenu par e-mail et par notification |
| Je refuse | « ✕ Rejeter la demande » | Une fenêtre réclame votre motif, obligatoire. « Votre message sera envoyé par email au client. » |
| Il me manque une pièce | « Demander un justificatif » | La demande passe en attente du client, sans être tranchée |
| Il me manque une explication | « Demander une information » | Votre question part au client, qui répond depuis son application |
Les deux derniers boutons n'existent que sur une demande « À examiner ». Sous eux, l'écran rappelle la règle : « Le client sera notifié à chaque action. »
Point d'attention. Approuver applique le geste, il ne le prépare pas. Une pause approuvée devient une période de pause sur l'abonnement ; une résiliation approuvée en programme la fin. Revenir dessus se fait ensuite sur l'abonnement : Modifier, interrompre ou supprimer une pause, Réactiver un abonnement résilié.
Repérer une demande depuis la fiche client
Au-dessus de la ligne d'abonnement, un bandeau annonce la demande en cours, ses dates et son état : « À examiner » avec la mention « action requise » tant que vous n'avez rien fait, « En attente d'un justificatif du client » ensuite, « Pause approuvée, en attente d'effet » une fois accordée. Il ouvre la demande d'un clic.