Répondre à un message d'un client
Où arrivent les messages de vos clients, comment repérer ceux qui attendent, répondre et joindre un fichier.
Un client vous écrit depuis son application, et aucun e-mail ne vous en prévient. Son message vous attend derrière la bulle de la barre du haut, avec un chiffre dessus.
Où : la bulle, dans la rangée de pictogrammes en haut à gauche de l'écran ; son infobulle dit « Messagerie ». La page s'intitule « Vos conversations ».
Ouvrir la messagerie
Sur ordinateur, la messagerie n'a pas d'entrée dans le menu de gauche : cette bulle est le seul chemin. Son chiffre compte les conversations où le client a écrit sans que personne ne l'ait lu, et il se recalcule à chaque page.
Sur téléphone, le menu porte bien une entrée « Messages ».
La lecture est commune à toute l'équipe. Une conversation qu'un coach a ouverte n'est plus non lue pour vous.
Repérer la conversation qui attend une réponse
La colonne de gauche porte une ligne par client qui a déjà échangé avec la salle, la plus récente en haut. Chaque ligne montre le dernier message, précédé du nom de son auteur quand il vient de l'équipe.
| Ce que la ligne affiche | Ce que ça veut dire |
|---|---|
| Le message en gras, et une pastille chiffrée | Le client a écrit, et personne n'a ouvert la conversation. Le chiffre compte ses messages non lus |
| Une durée à droite, comme 3 h ou 2 j | Vous avez lu, mais le client a écrit en dernier : il attend votre réponse depuis ce temps-là |
| Un crochet devant le message de l'équipe | Envoyé, pas encore lu par le client |
| Deux crochets | Le client l'a lu |
| « Pièce jointe » | Le dernier message n'est qu'un fichier |
Sous le champ de recherche, « Non lues » ne garde que les conversations à ouvrir. « En attente » garde celles où le client a écrit en dernier, depuis moins de trente jours. « Toutes » rend la liste entière.
Le champ de recherche retrouve un client par son nom ou son e-mail, et une conversation par un mot de ses messages.
Écrire la réponse et l'envoyer
Cliquez sur la conversation. Ses messages s'affichent au centre, et elle passe pour lue. Tapez votre réponse dans le champ « Écrire un message », puis cliquez la flèche à sa droite.
La touche Entrée envoie aussi ; pour aller à la ligne, c'est Maj + Entrée. Le rappel est écrit sous le champ : « Entrée pour envoyer · Maj + Entrée pour aller à la ligne ».
À droite, la fiche du client rappelle son abonnement et ses prochaines réservations. Sur un petit écran, elle s'ouvre par-dessus la conversation et cache le bouton d'envoi : fermez-la par sa croix. Elle restera fermée ; le dernier bouton de l'en-tête de la conversation la rouvre.
Votre réponse arrive dans l'application du client. Sous « Il sera prévenu par », sa fiche dit s'il la recevra aussi par e-mail ou en notification, selon ce qu'il a réglé de son côté. La notification ne part que si vous avez activé les notifications push.
Si l'envoi échoue, le message porte « Non envoyé » : cliquez « Réessayer ». Si le champ laisse place à « Votre accès permet de lire la messagerie, pas d'y répondre. », votre accès d'équipe ne donne que la lecture.
Point d’attention. Un message envoyé ne se rattrape pas : aucun écran ne permet de le modifier ni de le supprimer.
Joindre un fichier
Le trombone, au bout du champ, ouvre le choix du fichier ; son infobulle dit « Joindre un fichier (5 au plus) ». Vous pouvez aussi déposer un fichier sur la conversation, ou le coller dans le champ.
Les fichiers attendent au-dessus du champ, chacun avec une croix pour le retirer. La flèche les envoie, avec ou sans texte.
Une image ou une vidéo s'affiche dans la conversation, et une image s'agrandit d'un clic. Les autres fichiers prennent la forme d'une carte à télécharger, avec leur nom et leur poids. Un message sans texte s'annonce « Pièce jointe » dans la colonne de gauche.
Remettre une conversation en non lue
Ouvrir une conversation la marque lue pour toute l'équipe. Pour y revenir plus tard, cliquez dans son en-tête le bouton à enveloppe, « Marquer comme non lu » : elle redevient non lue et se referme.
Le même bouton apparaît au survol d'un message du client. La conversation redevient non lue à partir de ce message ; ceux d'avant restent lus.
Écrire à un client qui ne vous a jamais écrit
Une conversation où personne n'a écrit n'apparaît pas dans la colonne de gauche. Deux chemins pour l'ouvrir :
- le bouton « Nouvelle conversation », en haut de la messagerie : tapez deux lettres de son nom, de son e-mail ou de son téléphone, puis cliquez sa ligne ;
- le lien « Message », sous son nom, en haut de sa fiche client.
La conversation s'ouvre sur « Aucun message pour l'instant. ». Le reste du geste est le même.
Pour toucher plusieurs clients d'un même message : Écrire à plusieurs clients d'un coup.